Profitez au mieux des avis clients pour booster votre référencement

màj le 11 Décembre 2017 (lien direct vers la rédaction d’un avis)

Si vous disposez d’un établissement, il est indispensable de profiter de tout le potentiel offert par les avis de vos clients.

Il est surtout indispensable de bien savoir réagir face aux reproches ou à un avis négatif à propos de votre boutique.

Quels sont les prérequis pour profiter des avis ?

S’assurer d’avoir des fiches complètes et bien soignées

Il existe différents sites où les internautes peuvent laisser un avis, parmi eux, l’incontournable Google + Local et Yelp (mondialement connu).
Vérifiez que l’ensemble des informations soit correctement saisi sur chacune de vos fiches :
Logo, photo de la deventure, horaires, catégorie, téléphone, …

Remplissez la moindre information qu’on vous propose de saisir.
Si vous êtes un restaurant, profitez de cet espace pour mettre en avant vos plus belles assiettes photographiées par un professionnel.
Si vous êtes un commerçant, vous pouvez mettre une photo de l’intérieur et de l’extérieur de votre boutique.

Faire des liens sur votre site et dans vos mails

N’oubliez jamais qu’un client déçu prendra plus facilement le temps de déposer un avis négatif et vengeur. Il faut donc devancer ce constat et inciter vos clients satisfaits à laisser un avis.
Plusieurs solutions sont possibles : ajoutez des liens sur votre site, relancez vos clients à la livraison (par email), proposez un jeu ou un concours (« laissez votre avis et gagnez un bon d’achat de 50€ »), …

Respectez les règles relatives aux avis

https://support.google.com/plus/answer/2622994
Évitez par exemple de vous auto-noter, c’est inutile (l’avis ne sera pas publié) et cela pourrait être mal perçu.

Pourquoi se soucier des avis ?

• Augmenter son trafic
  Comme vous pouvez le voir ci-dessous les résultats qui possèdent une note sont bien plus visibles que les autres.

https://www.google.fr/search?q=shop+coiffure+monplaisir

• Créer du lien avec vos clients
  Répondre aux avis clients montrera que vous vous souciez de leur ressenti, que vous êtes à l’écoute.
  Il faut être attentif à ce qui peut être dit sur votre entreprise, que ce soit en bien ou en mal. Il faut surveiller ses avis et y répondre.
• Entretenir une bonne réputation
  Il ne faut pas laisser des avis négatifs nuire à votre réputation, surtout si ces avis ne sont pas fondés sur une expérience réelle.
  Il faut débusquer les faux avis en s’intéressant aux problèmes rencontrés par le client déçu.

Comment bien répondre aux différents types d’avis ?

Il vous arrivera de tomber sur des commentaires négatifs, postés par des concurrents peu scrupuleux, si vous êtes certains d’avoir à faire à ce genre de commentaire, signalez-le.

Mais prenez le temps d’y répondre malgré tout, car cela vous fait du tort. Vous devez chercher à comprendre ce qu’il s’est passé, pourquoi le client est déçu.
Si l’avis est « faux » et provient effectivement d’un concurrent, la supercherie ne tiendra pas longtemps.

 Conseils de rédaction pour les avis négatifs

• Identifier le rédacteur (Qui est-il ? Quand est-il venu ? Que s’est-il passé ?).
• Montrer que vous l’avez reconnu si c’est effectivement le cas (« M. X, je me souviens très bien de vous », ).
• Remercier le client pour son avis, pour le temps qu’il a pris pour poster son témoignage.
• Mettre en avant des points positifs.
• Se montrer à l’écoute du problème, reformuler avec vos propres mots la situation, le problème auquel le client a été confronté.
• Ne soyez pas agressif, même si le client est de mauvaise foi, pensez que votre réponse sera lue par d’autres. Une réponse agressive peut vous faire plus de tort qu’un avis négatif.
• Proposer une solution, présenter des excuses si vous êtes en tort, et montrer tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème.
• Montrer que l’établissement en sort amélioré et que le problème n’arrivera plus.
• Il ne faut surtout pas proposer de dédommagement directement en ligne, car cela inciterait les clients à laisser des avis négatifs.

Conseils de rédaction pour les avis mitigés

• Ne pas présenter d’excuses, il n’y a pas de faute.
• Rappelez votre professionnalisme, l’attention que vous portez aux détails.
• N’ayez pas peur de vous affirmer : « Je suis désolé que cette offre ne vous ait pas convenue, sachez que nous mettons toute notre expertise depuis 30 ans dans le rachat des motos d’occasion au meilleur prix » (Il est recommandé de terminer sur une note positive).

Conseils de rédaction pour les avis positifs

• Délivrer un merci « humain » et leur montrer que leur avis vous fait plaisir. C’est tout.
• Ne réagissez pas à une critique mineure dans leur message.
• Ne demandez jamais de parler de votre commerce à leur entourage (ce n’est pas professionnel, et ils le feront d’eux-mêmes).

Comment faire un lien direct vers la rédaction d’un avis ?

1. Récupérez votre place ID ici  https://developers.google.com/places/place-id en recherchant votre établissement.
   

   

2. Le lien direct vers la rédaction d’avis sera : https://search.google.com/local/writereview?placeid=<identifiant_lieu>
   Exemple : https://search.google.com/local/writereview?placeid=ChIJeXmHIy7q9EcRORY3rBGHTSA
   
3. Le lien ci-dessus ouvrira une pop-up permettant la rédaction d’un avis.